أحمد زعل يتفقد غرفة ” نبض” للتعامل مع شكاوى المتعاملين

تماشياً مع توجهات حكومة دبي في الحرص على التعامل مع شكاوى المتعاملين وفق أعلى معايير الجودة، تفقد سعادة اللواء الدكتور أحمد زعل بن كريشان المهيري، نائب القائد العام لشؤون القطاع المالي والإداري في شرطة دبي، غرفة “نبض” الهادفة إلى سرعة الاستجابة والتعامل مع شكاوى المتعاملين الواردة عبر منصة 04 الحكومية، والعمل على إغلاقها، بما يحقق الهدف الاستراتيجي في إسعاد المتعاملين.

وأكد سعادة اللواء المهيري أن إنشاء غرفة ” نبض” يأتي في إطار حرص القيادة العامة لشرطة دبي الدائم على تحقيق أعلى معايير الجودة في أداء العمل الحكومي وتقديم الخدمات، بما يسهم بتعزيز صورة حكومة دبي كواحدة من أفضل الحكومات وأكثرها تقدّماً على مستوى العالم.
وبين سعادته أن غرفة “نبض” ستعزز إجراءات متابعة مسار الشكوى بالإضافة إلى توفير البيانات بشكل شمولي وتحليلها لتسمح باتخاذ القرارات الصحيحة والتعامل مع الشكوى بحرفية عالية، مُبيناً أن الغرفة يعمل فيها موظفون متخصصون في التعامل مع شكاوى المتعاملين، والتواصل مع الجهات المُختصة في مختلف الإدارات العامة والفرعية ومراكز الشرطة المعنية، ومُقدم الشكوى، وذلك ضمن مسار مهني يُطبق معايير الجودة في هذا الشأن.

مسار الشكوى
من جانبه، أكد العميد منصور القرقاوي مدير الإدارة العامة للشؤون الإدارية أن ” غرفة “نبض” تتبع قسم الشكاوى في الإدارة العامة للشؤون الإدارية، موضحاً أن شكوى المتعامل وفور وصولها إلى منصة 04 الحكومية، يتم إتباع الإجراءات والمعايير المعتمدة في التعامل معها وفق المسار المعتمد والمتمثل في: “استقبال الشكوى، الرد الفوري عليها، اتخاذ الإجراء بالتواصل مع الجهة المعنية، ثم التحقق من الشكوى، يليه تحديد أسبابها، ثم العمل على التعامل معها وإنجازها وصولاً إلى تحقيق الهدف الاستراتيجية في رضا المتعامل وسعادته”.

تطبيق معايير الجودة… 7 معايير
وبين العميد القرقاوي أن غرفة “نبض” تتبع معايير الجودة في إغلاق الشكوى من خلال إتباع 7 معايير رئيسية تتمثل في: ارتباط الرد بالشكوى، وأن يعالج الرد موضوع الشكوى بشكل مباشر، ثم منطقية الرد بأن الرد يكون واضحاً ومنطقياً ومبنياً على وقائع، ثم الإجراء المتخذة عبر توضيح ما تم اتخاذه من إجراءات لمعالجة الشكوى، ثم صحة الرد والتأكد من دقة المعلومات والإجراءات الواردة فيه، ثم سبب المشكلة وتحديد السبب الفعلي للشكوى متى أمكن، تليها مدة المعالجة والتأكد من إنجاز الشكوى خلال المدة المحددة، وصولاً إلى التحقق من رضا المتعامل عن المعالجة والنتيجة.

3 فرق عمل في غرفة “نبض”
وأكد العميد القرقاوي أن منظومة إدارة الشكاوى في غرفة “نبض” والقيادة العامة لشرطة دبي تعمل بتكامل لضمان سرعة المعالجة وجودة الإغلاق ورضا المتعامل لتحقيق جودة الخدمة، مشيراً إلى أن هناك 3 أنواع من الفرق للتعامل مع الشكاوى أولها “فريق التحويل” ومهامه استقبال الشكاوى ودراستها مبدئياً، وتحديد الجهة المختصة والتحويل الشكوى إليها، ومعالجة الحالات البسيطة، واستقبال الشكوى وتسجيلها، وإجراء دراسة أولية لتصنيف الشكوى، وتحديد الجهة المختصة
بالتحويل أو المعالجة الفورية.

أما الفريق الثاني، فهو “فريق المتابعة” والذي يتولى متابعة الشكوى مع الجهات المُعنية والتنسيق لاستكمال المعالجة ضمن المدد المعتمدة، وإعداد المخاطبات واستصدار الكتب الرسمية للجهة المعنية عند الحاجة، والتأكد من فهم الجهة لموضوع شكوى المتعامل، ومتابعة الإجراء المُتخذ والنتيجة الأولية، وإعداد المخاطبات واستصدار الكتب الرسمية، ومتابعة ردود الجهات والحالات المتأخرة أو غير المكتملة، وتزويد المتعامل بتحديث واضح عند استمرار المعالجة.

أما الفريق الثالث فيتمثل في “فريق الإغلاق” الذي يُشرف على ” دراسة رد الجهة والتحقق من الإجراء المتخذ، والتأكد من معالجة موضوع الشكوى واستيفاء معايير الجودة قبل الإغلاق النهائي، وارتباط الرد بموضوع الشكوى، ومنطقية الرد وصحة المعلومات، ومراجعة الإجراء المتخذ، وسبب المشكلة، والتأكد من الالتزام بمدة المعالجة، وإغلاق الشكوى واستطلاع رأي المتعامل.