أكسنتشر والقمة العالمية للحكومات تكشفان عن “تناقض التجربة” وتبحثان تعزيز تبني الذكاء الاصطناعي في بناء الثقة

دبي في 5 فبراير  2026  بينما تتحرك الجهات الحكومية الخدمية حول العالم بوتيرة متسارعة لتبني الذكاء الاصطناعي، ظهر “تناقض تجربة” ملحوظ، إذ تستخدم الحكومات الذكاء الاصطناعي لتسريع الأنظمة القائمة بدلاً من إعادة تصور أنظمة أفضل.

ويبحث تقرير جديد صادر عن أكسنتشر بالشراكة مع مؤسسة القمة العالمية للحكومات الاستثمارات التكنولوجية ونتائجها على مستوى رضا المواطنين دون تحول نحو “الاستباقية”.

ويقدّم التقرير الذي يحمل عنوان “خدمات حكومية بـ” 5 نجوم”: كيف تستطيع الحكومات تبني الذكاء الاصطناعي لتقديم خدمات موثوقة وسريعة” مؤشر استباقية الذكاء الاصطناعي، ويُظهر النموذج التحليلي أن رضا الأفراد لا يرتبط بقدرات التكنولوجيا، بل بمدى فاعلية الجهات في استشراف الاحتياجات، وتمكين القوى العاملة لديها، وضمان شفافية جذرية.

وأشار أندرو فو، رئيس قسم الإستراتيجية والاستشارات لدى أكسنتشر في الشرق الأوسط: يتمثل هدف الذكاء الاصطناعي في الخدمات الحكومية بجعلها إنسانية وسهلة، وليس فقط فعالة من الناحية التشغيلية وتثبت أبحاثنا أن أعلى التقييمات “5 نجوم” تأتي من الجهات التي تتخطى الأتمتة التفاعلية نحو الاستشراف الاستباقي، لتقديم الخدمة قبل اضطرار المواطنين حتى لطلبها.

ورغم الاختبار الواسع للذكاء الاصطناعي، تكشف دراسة شملت 7,250 مواطناً و4,100 موظف خدمة عن فجوة ملحوظة حيث ما يقارب نصف المواطنين 45% يرون أن الخدمات الحكومية الرقمية بحاجة إلى تغيير كبير ويشعر موظفو الخدمة بتمكين أقل مقارنة بالأعوام الثلاثة السابقة بانخفاض من 87% إلى 73%، ما يشير إلى إضافة التكنولوجيا بوتيرة أسرع من القدرة على استيعابها، فيما 35 % فقط من الجهات توفر ارتقاءً منظماً بالمهارات للعمل الممكّن بالذكاء الاصطناعي، حيث يذكر ثلث الموظفين احتياجهم إلى المواهب المؤهلة كعائق أساسي أمام ضمان جودة الخدمات.

وحدد التقرير ثلاث ضرورات إستراتيجية لإعادة ابتكار الحكومات تشمل البدء باستشراف المستقبل، واعتبار الموظفين مختبراً للابتكار، وتعزيز الثقة من خلال الشفافية.

وتتفوق دولة الإمارات والسعودية وسنغافورة باستمرار في مؤشر الاستباقية في الذكاء الاصطناعي، حيث تشجع دولة الإمارات والسعودية 90% من الموظفين الحكوميين على استخدام الذكاء الاصطناعي بفاعلية، مقارنة بـ62% فقط في دول أخرى.

كما يخلص التقرير إلى أنه في عصر الذكاء الاصطناعي، أصبحت سرعة الاستجابة المعيار الجديد لمصداقية الحكومات، ويُقاس التميز الحقيقي بمدى فاعلية الحكومات في إزالة العوائق من حياة الأشخاص الذين تخدمهم. وام